Kontaktcenter har gjort Göteborgs Stad mer tillgängligt – nu firar de fem år

Har du en fråga om Göteborgs Stads tjänster eller service? Med största sannolikhet har kontaktcenter svaret. Sedan fem år tillbaka är de vägen in till Göteborg och tillgängligheten har ökat från 36 till 91 procent.

60 servicevägledare, som tillsammans pratar ett 20-tal olika språk, hjälper dagligen 4000-5000 göteborgare med deras frågor. På ett år tar de emot ungefär en miljon telefonsamtal på 031-365 00 00. De svarar också på stadens e-post och på frågor som kommer in via Göteborgs Stads facebooksida.

- Med kontaktcenter fick vi en gemensam ingång till staden. Du behöver inte känna till vem som gör vad och det finns alltid någon som besvarar samtalet. Antingen löser vi frågan direkt eller hjälper vidare till rätt verksamhet, säger Carin Kling, en av tre enhetschefer på kontaktcenter.

Tidigare hade staden en mängd olika växlar och kundtjänster. Det var ofta svårt att veta vart man skulle vända sig och många samtal förblev obesvarade. 2011 var tillgängligheten 36 procent, alltså 64 procent av alla samtal som kom in till Göteborgs Stad fick aldrig något svar. De flesta som ringer till kontaktcenter idag kommer fram på första försöket; 91 procent.

Fem år har gått nu. Vad är er största utmaning framåt?

- Att inte slå oss till ro med det vi har utan försöka tänka utanför boxen. Vi måste följa utvecklingen i samhället och möta våra målgrupper i de kanaler de vill. Där finns det fortfarande mycket kvar att göra. Vi vill också bilda fler särskilda svarsgrupper, för att kunna ge ännu bättre service till göteborgarna och avlasta stadens verksamheter, säger Monica Aasland, kontaktcenters verksamhetschef.

I samband med kontaktcenters femårsfirande omarbetades deras informationsfilm. Filmen finns med svensk text, engelsk text, finsk text och med teckenspråkstolkning. Du hittar samtliga filmer som relaterat material.

För mer information, kontakta:

Monica Aasland
Tel: 031-365 00 50
E-post: monica.aasland@kom.goteborg.se